Managed Service Providing: Zaboravite na IT!

Managed Service Providing je sve prisutniji koncept koji brigu o kompanijskom IT sistemu prepušta specijalizovanim provajderima. Oni obezbeđuju danonoćni nadzor, brzo otkrivanje i efikasno otklanjanje problema. Menadžeri prosto mogu da zaborave i da imaju IT sistem u kompaniji, te da se posvete biznisu od kojeg žive.

U velikom broju organizacija i preduzeća informacioni sistem se u svesti rukovodioca i korisnika nalazi u domenu investicija. U razgovoru sa menadžerima organizacija, samo pominjanje informacionog sistema nailazi na reakciju: "Da, potrebno nam je. Ali znate, to puno košta!" Uzimajući u obzir celokupno društveno stanje i tranziciju u kojoj se nalazimo, reklo bi se da je ovo normalna reakcija. Ipak, treba pomenuti da su se, do nedavno, IT menadžeri sa ovakvim reakcijama susretali i u daleko naprednijim zemljama od Srbije.

U našim uslovima, organizacije obično počinju sa tri do pet računara, laserskim i ink jet štampačem, jednim svičem i eventualno šerovanom dial-up konekcijom ka Internetu. Kako se organizacija širi, dodaje se jedan računar, drugi, treći... i dolazimo do cifre od 10 do 20 kompjutera, nekoliko štampača, skenera, faks aparata, ADSL konekcije, web prezentacije, potrebom za mail serverom, CRM rešenjem... Uh, ovo već prevazilazi mogućnosti priučenog IT "stručnjaka" koji se obično angažuju u ovakvim scenarijima.

Nulti nivo
Došli smo u situaciju gde posao Help deska, sistem administratora i majstora za hardver padaju na nejaka pleća gore pomenutog "stručnjaka". Tek sada, vaš informacioni sistem dolazi na nulti nivo (postoji 5 nivoa, 0-4) koji je poznat kao haotičan. U stvari to je Ad hoc informacioni sistem, nedokumentovan, nepredvidiv, nepouzdan, sa višestrukim Help-deskom, minimalnim IT operacijama i mnogobrojnim telefonskim pozivima upućenih IT "stručnjaku".

Dolazi do kritičnog trenutka kada se menadžment organizacije suočava sa prvim značajnim problemom svog informacionog sistema. Pitanje koje se nameće je "Kuda dalje ?". Zaposliti još IT stručnjaka !? Kupiti novi hardver !? Angažovati firmu koja vrši usluge projektovanja i održavanja IT sistema !? I niz drugih pitanja koje je teško nabrojati.

Jeftino, a skupo

Ne treba zaboraviti da je nulti nivo "najjeftiniji" IT sistem koji je najskuplji za održavanje. Ako pretpostavimo da govorimo o gore navedenom scenariju, ova konstatacija je apsolutno tačna. Zašto? Vaša organizacija uložila je u nekoliko komada hardvera i kroz određeni vremenski period je to bilo dovoljno. Nakon toga, vršila se nabavka pojedinačnih računara u zavisnosti od proširenja personala. Prethodne računare kupili ste od "komšijinog malog", ali je on prestao da se bavi računarima pa smo ovaj računar uzeli od Mike a sledeći su bili jeftiniji kod Žike...

Ovo bi trebalo delimično da objasni onaj naziv Haotični nivo IS-a. Vraćamo se na pitanje: Kuda dalje? Jedini logičan odgovor je dalje ka nivou 4 koji se zove Profit management. To je nivo kada informacioni sistem radi za vlasnika, a ne obrnuto. Trenutak kada IS unapređuje poslovne procese, kada se u realnom vremenu prate svi proizvodni procesi i kada planiranje postaje osnovni deo biznisa.

Osnovni zadatak svakog informacionog sistema je unaprediti poslovne procese, povećati produktivnost i smanjiti troškove. Kako ćete povećati produktivnost ako u toku jednog meseca izgubite dva do tri dana na popravku hardvera, jedan do dva dana na programera koji ispravlja bagove u poslovnom softveru ili nebrojano sati na loše internet- veze ? Možda ćete zaključiti da treba zaposliti još jednog ili dva IT stručnjaka. Ali to nije pravi odgovor ako se vaša organizacija ne bavi računarima i da ne pripada IT industriji.

24/7/365

Osnova MSP biznisa je u konstantnom monitoringu klijentovog sistema, od računara, štampača, svičeva i ostalog hardvera do softverskih i mrežnih rešenja, kao i monitoring potrošnog materijala u štampačima i ostalim IT uređajima po sistemu 24 sata, 7 dana u nedelji, 365 dana u godini (24/7/365). Poznata vam je ona narodna "bolje sprečiti, nego lečiti". Upravo sa tom logikom Managed Service provajderi nastupaju na tržištu. Vršeći konstantan nadzor nad sistemom, MSP-iovi su u mogućnosti da izvrše dijagnostiku pre nego što serviser dođe na lice mesta i reaguje brže nego što je to do sada bio slučaj.

Verovatno vam je poznat scenario kada ste imali jako bitan posao koji je neophodno hitno završiti, a vaš računar je otkazao poslušnost. Sledi poziv serviseru -> serviser dolazi -> konstatuje kvar ali nema rezervni deo kod sebe -> vraća se u servis ili ide u nabavku rezervnog dela -> ponovo dolazi -> menja pokvareni deo -> instalira drajvere -> eventualno reinstalira računar... Ceo proces traje, gore pomenutih dva do tri dana (u najboljem slučaju). Epilog priče: rok za posao koji ste ugovorili je istekao. Da li vam je sada malo jasnije koliko košta jeftin IT sistem ?

Rešenje koje se nameće kao iskustvo svetskih firmi i organizacija koje pripadaju SMB tržištu (Small Medium Bussines) je Managed Service Providing. U slobodnom prevodu, moglo bi se reći da je to iznajmljivanje usluge održavanja računara ili IT sistema. Ipak, postoji čitav niz poslovnih procesa u pružanju pomenute usluge koji odvaja sam MSP biznis (Managed Service Providing) od klasičnog pružanja usluge održavanja IT sistema.

Daljinska dijagnoza
MSP-iovi nude monitoring, proaktivno održavanje, rad u tri smene. Uz konstantan monitoring MSP je u mogućnosti da prati rad opreme i da predvidi eventualni kvar. U slučajevima kada se kvar dogodio, MSP može da sa udaljene lokacije (svog NOC centra) izvrši dijagnostiku i tako pripremljen dođe na intervenciju sa adekvatnim rezervnim delom čime znatno skraćuje vreme odziva i neaktivnosti vašeg sistema.

Ovaj scenario važi za haotične sisteme dok se za više nivoe, gde su oni standardizovani i unificirani i sam MSP proces usluge podiže na viši nivo. Tada je MSP zaista u mogućnosti da predvidi kvar i proaktivno reaguje tako da klijent sve manje postaje svestan informacionog sistema kao subjekta i sve više postaje posvećen svojoj primarnoj delatnosti.

Ka 4. nivou
Menadžment firme-naručioca postaviće pitanje kako da implementiraju MSP održavanja i koliko će to koštati. Idealni uslovi su uvek skupi i najbrži ali je zato MSP proces održavanja prilagođen i scenariju koji je naveden u ovom tekstu. Moguće je krenuti sa svega nekoliko računara (od pet, na primer) i naknadno proširivati i uređivati sistem po unapred definisanim standardima. Da ne bi smo pominjali iskustva naprednijih zemalja od naše, pokušali smo da predvidimo realno vreme neophodno za dovođenje sistema od 0. do 4. nivoa.

Došli smo do zaključka da je sasvim realno da sistem dostigne četvrti nivo za tri do pet godina, u zavisnosti od njegove veličine i finansijkih mogućnosti organizacije. Iznenadili smo se kada smo se uporedili sa naprednijim zapadnim zemljama i shvatili da su njihovi okviri od dve do pet godina. Ipak, treba imati na umu da je tamo pojam SMB tržišta različit u pogledu veličine. Naše SMB tržište kreće od pet računara, dok je kod njih donja granica od 20 do 50 računara. Naše SMB tržište dostiže svoj maksimum do 100 računara, dok je njihova granica 250 kada se prelazi na Enterprise segment tržišta.

Koncept koji dolazi
Poslovni uspeh organizacije zavisi od položaja na tržištu, a ono danas diktira visoku produktivnost i kvalitet uz smanjene troškove. Da bi ispunili sve uslove i ostali konkurentni na tržištu, organizacije zapošljavaju najbolje radnike, kupuju kvalitetne mašine i ulažu u znanje i inovacije. Informacioni sistem, nažalost, još uvek se tretira kao trošak koji treba smanjiti, a ne kao mašina koja unapređuje i usavršava proizvodne procese organizacije. Sa Managed Service Providingom ste konačno u mogućnosti da smanjite downtime sistema.

Sama činjenica da ste u mogućnosti da predvidite troškove IS-a za naredni period je nešto što olakšava planiranje poslovanja. Sa druge strane, Managed Service provajderi usko su specijalizovani za informacione tehnologije, što im je primarna delatnost. Njihov opstanak na tržištu takođe zavisi od kvaliteta i produktivnosti pa će stoga ulagati u svoju specijalizaciju čime će se kvalitet usluge podizati na viši nivo iz čega klijenti treba najviše da profitiraju. U svakom slučaju, sa konceptom MSP-a dolazi do blagog zaokreta u IT industriji gde će krajnji korisnici (organizacije, preduzeća) imati najveću korist.